Unsere Kund/innen sind Teilnehmer/innen ...


... your English-Job-Boosting!

... und Interessent/innen.

Unsere Aufgabe ist es, Lösungen für ihr Sprachproblem zu finden,
uns in ihre Situation hinein zu versetzen, uns vorstellen können, dass sie am Anfang skeptisch sind.

Sie kennen OK und dessen viele Möglichkeiten noch nicht und machten vielleicht negative Erfahrungen mit anderen Sprachschulen. Schon beim Erstkontakt müssen wir diese Skepsis zerstreuen, potentiellen Missverständnissen entgegenwirken, Interesse zeigen, indem wir ihnen Fragen stellen und ihre Fragen beantworten:
Ihre GesprächspartnerIn hat ein (Sprach-) Problem! Bitte lösen Sie es. Sie können es!

Problemfälle:

Wir sind auf zufriedene KundInnen angewiesen, das bedeutet aber nicht, dass wir alle Sonderwünsche erfüllen können. Aber das OK-System, Geschäftsbedingungen, Organisation, Training - schafft außergewöhnliche Möglichkeiten für unsere KundInnen.

Um diese ausschöpfen zu können, müssen Sie Ihre TeilnehmerInnen regelmäßig informieren, denn die einzelnen Komponenten sind erklärungsbedürftig, da ungewöhnlich oder einzigartig. OK bietet z.B. Leistungen, die es in Deutschland nur einmal gibt. Nachholmöglichkeit versäumter Trainings, Training konsequent ohne Buch und ohne Vorbereitung, um nur einige Beispiele zu nennen.

Wenn alle Regelungen bekannt sind, werden sie auch selbstverständlich und gerne genutzt!

Kunden-Probleme durch mangelnde Information

Schwierigkeiten mit TeilnehmerInnen gibt es meistnur dann, wenn Teilnehmer/innen Informationen fehlen, wenn sie Zusammenhänge nicht verstehen.

Erklären wir ihnen den Zusammenhang, löst sich Ärger meist sofort auf. Ist der Ärger bereits aufgestaut, wird eine Lösung immer schwieriger. Klären wir sofort auf, entsteht er gar nicht erst. Dies ist natürlich der Königsweg.

Grundsätzlich sind OK-Regelungen für alle Teilnehmerinnen insgesamt gesehen erst einmal positiv und kundenfreundlich. Unterschiedliche Trainingslaufzeiten von 1-12 Monaten bieten jedem die ideale Leistung. Kurswechselmöglichlkeit, Nachholen versäumter Trainings ergänzen das Gesamtkonzept.

Trotzdem sind doch einige Regeln da und diese müssen, wie in jeder Gemeinschaft nötig, auch eingehalten werden. Buche ich einen 4-Monats-Kurs, ist dieser zu bezahlen, auch wenn ich nach 2 Monaten andere Pläne habe. Bis zu 4 Gutschriften werden an das Trainingsende angehängt mehr nicht.

Jeder Mensch ist heute Individuum, einzigartig und glaubt Mittelpunkt der Welt zu sein. Deshalb glauben manche, Regeln seien nur für die anderen da, für ihn selbst gibt es natürlich Ausnahmen. Information hilft, bevor der “Ernstfall” eintritt.

Wir informieren in Anmeldung, Rechnung, Zufriedenheitsanfrage nach 1 Monat und kurz vor Ablauf des Kurses. Dazwischen sollten Sie informieren. Auch dadurch haben Sie zufriedene Teilnehmer/innen, die verlängern.

Typische Beispiele für Sonderwünsche

Sonderwünsche, die sich mit dem OK-System nicht vereinbaren lassen, sind die folgenden:

1. TeilnehmerInnen realisieren gegen Ende ihres Kurses, wie viele Stunden sie versäumt haben, und möchten alle - also mehr als die vereinbarten 4 Trainings - an das Kursende anhängen.

Alternativ gibt es auch die didaktisch bessere Nachhol-Variante: Versäumte Trainings können zeitnah in einem Parallekurs nachgeholt wrden, jedoch während der Kurslaufzeit.

Klären Sie dieses Problem durch regelmäßige Information über die Urlaubsregelung/Preisgruppen, damit es im 16. Training. nicht zu Missverständnissen und Verstimmungen kommt!

Selbstverständlich werden diese Informationen auch parallel in Info-E-Mails am Anfang der individuellen Kurslaufzeit Stück für Stück vermittelt. Aber manche lesen es nicht oder vergessen es wieder. Deshalb sind Ihre beiläufig immer mal wieder erwähnten Information so wichtig.

2. Manche TeilnehmerInnen sagen, sie könnten (z.B. aus Termingründen) versäumte Stunden auf keinen Fall in anderen(Parallel-) Kursen nachholen.
Aus Fairnessgründen anderen Teilnehmer/innen gegenüber, können wir auch hier keine Ausnahme machen und müssen auf der Urlaubsregelung bestehen, die die TeilnehmerIn bei Kursbuchung im übrigen selbst gewählt hat.

Besänftigen Sie die TeilnehmerInnen durch den Hinweis, dass ihre Stunden innerhalb der Kursdauer nicht verfallen. Bieten Sie ihnen an, das Versäumte zu einem späteren Zeitpunkt - in in einigen Wochen vielleicht - nachzuholen.

Fällt Teilnehmer/innen in den letzten Trainings auf, diese Stunden nicht nachgeholt zu haben und da mit nahendem Kursende diese Möglichkeit vollends entfällt, bieten wir entgegenkommenderweise an, Parallelkurse bei Buchung eines Anschlusskurses nutzen zu können.

3. Einige TeilnehmerInnen Ihres Kurses haben die Idee, den Kurs geschlossen für einige Wochen zu unterbrechen oder den Termin zu ändern oder den Trainingsort zu verlegen ...

Würde man diesem Wunsch nachgeben, hätte dies eine Reihe von Nachteilen für alle Beteiligten. Durch NachholerInnen, Vertretungen, InteressentInnen sind unsere Kurse für jede TeilnehmerIn sehr transparent, so dass sich diese Idee bald verbreiten würde.
Aus Fairnessgründen müssten wir natürlich anderen Kursen dieselbe Möglichkeit einräumen. Das wäre der Anfang eines unkontrollierbaren Aussetzens nach Belieben.

Systematisches Training wäre durch Unregelmäßigkeiten, zusammen mit individuellen Ausfällen (Urlaub, Krankheit) gar nicht mehr möglich. Nachholende TeilnehmerInnen fänden zeitweise keine Parallelkurse mehr vor, InteressentInnen müssten vertröstet werden auf einen unabsehbaren Zeitpunkt mit der Folge, dass spontane Neuanmeldungen rapide zurückgingen.

Kursplätze könnten bei abwesenden Gruppen nicht verkauft werden, da Live-Probetraining in momentan inaktiven Gruppen nicht mehr möglich wäre. Selbstverständlich können wir aussetzenden Kursen auch nicht anbieten, die auf diese Weise versäumten Stunden nachzuholen. Obwohl alle am Anfang mit der Unterbrechung einverstanden sind, besinnen sich einige schließlich doch darauf, ihrem Geld und Vorsatz zuliebe unterbrechungslos zu trainieren.

Sie haben recht, wenn sie später sagen, wegen der Unterbrechungen hätten sie nichts gelernt. Manche stimmen nämlich aus reiner Gefälligkeit oder Gruppenzwang solchen Vorschlägen zu, erliegen in solchen Momenten aber auch der lockenden Bequemlichkeit, z.B. des Fernsehabends zu Hause.

Anfänglich begeistert über die Freiheit, die Trainingsintervalle nach Belieben gestalten zu können, würden die TeilnehmerInnen so bald das perfekte Chaos realisieren. Dafür machen sie natürlich nicht sich selbst, sondern uns verantwortlich. Kursverlängerungen kommen nicht mehr in Betracht, da der Trainingserfolg ausbleibt.

Leere Trainingsräume wären also die Konsequenz neben dem ruinösen Ruf, bei einer unzuverlässigen Sprachschule gewesen zu sein.
Fazit: Trainings finden IMMER statt - außer an Feiertagen! Und sie finden immer im gewohnten Trainingsraum statt, nirgendwo anders

Privattraining ist Teil der Angebote...

... entweder bei OK oder bei den Kunden zuhause, sofern dies VOR Trainingsbeginn so vereinbart wurde. Eine Umwandlung wie im folgenden Fall ist NICHT möglich.

Ein Gruppe hat die Idee, das Training in die Wohnung einer TeilnehmerIn zu verlegen. Dies geschieht in erster Linie, wenn die TeilnehmerInnen in Nachbarschaft leben und der Weg zu OK zu weit erscheint. Es liegt dann nahe, die TrainerIn nach Hause zu bestellen.

Dabei müssen wir bedenken, dass TeilnehmerInnen die OK-Geschäftsbedingungen grundsätzlich akzeptieren, wenn das Training bei uns stattfindet, in ihren eigenen Räumen dagegen nicht (Hausrecht!). Kann/will der vereinbarte Gastgeber in einer Woche nicht trainieren, fällt das Training ebenfalls aus.

Bei einem Training in Privaträumen kommt es häufiger zu Unregelmäßigkeiten, weil die einzelnen Teilnehmer/innen individuell wesentlich lockerer entscheiden, ob sie teilnehmen oder nicht. Wenn sie fehlen, sehen weder sie noch die Gruppe sich veranlasst, diese Stunde zu bezahlen. Folge für uns: Verluste und Unplanbarkeit. Während Sie unter Umständen vergebens zu der Privatwohnung fahren, könnten Sie bei OK einen sicheren Kurs trainieren.  Fazit: Trainings finden IMMER bei OK statt (Ausnahmen: Firmen-Inhouse-Training

TeilnehmerInnen haben zuhause Hausrecht.

Das heißt, Ihre Rolle als TrainerIn ist eine andere. Sie büßen einen gewissen Teil an (positiver) Autorität ein, die Sie für ein systematisches und sinnvolles Training brauchen. TeilnehmerInnen glauben in ihrer Rolle als Hausherrin oft, sie müssten dann das “Trainings-Ruder” übernehmen.
TeilnehmerInnen lernen sich während des Kurses im Privathaushalt besser kennen und verlassen nach kurzer Zeit die Gruppe (Fehlen d. objektiven Rahmens)

Die TrainerIn hat keine Einflussmöglichkeit mehr. Ausscheidende TeilnehmerInnen können nicht problemlos durch neue ersetzt werden, da er im Privathaushalt stattfindet. Folge: Der Kurs zerfällt.

Bei OK können wir bei auftretenden Problemen immer flexibel reagieren (z.B. durch Kurswechsel), aus dem Privattraining Ausgeschiedene aber holen Sie nie mehr zu uns zurück. Das u.U. negative Gastgeberimage überträgt sich auf das OK-Image. Die Beispiele ließen sich fortsetzen. Für uns bedeutet dies: Keine Ausnahmen. 

Feiertage

Das heißt, Ihr Training fällt nur an gesetzlichen Feiertagen im Bundesland des jeweiligen Trainingsortes aus. Unsere Zielgruppe besteht aus erwachsenen und oft berufstätigen Menschen, die zu verschiedenen Zeiten in Urlaub fahren, vor allem auch ausserhalb der Schulferien.

Wenn wir, wie andere Sprachschulen, in diesen Wochen schließen würden, käme der TeilnehmerInnen-Urlaub als weitere Unterbrechung für die Einzelnen hinzu. Ein regelmäßiges Training mit Trainingserfolg wäre so nicht mehr möglich.

Schultheorie vergibt längere Trainingspausen eher als aktive Sprechpraxis, weil diese regelmäßiges Trainieren voraussetzt. 

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